GB/T20647物业管理服务认证

物业服务认证 GB/T20647

随着人民生活水平的不断提高，服务质量受到消费者的日益关注，城市化的日益发展，物业服务成为公众生活不可分割的生活条件。组织能否为顾客提供良好的服务能力，证明自身具备一定的服务能力，一直困扰着物业从业机构，随着物业服务行业资质的放宽、日益凸显的物业组织服务能力和市场竞争激励形成了鲜明的矛盾

一、物业服务认证的定义

  物业服务认证用户和住户为中心，根据物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知服务要求；给出服务组织的管理要求建立客户（住户）、组织、结合绿色物业、智慧物业等物业先进发展理念开展第三方的服务认证

二、开展服务认证的目的和意义

物 业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度,提高服务质量保证能力,增强员工的管理素质,更好地适应市场和顾客需求,为顾客提供稳定且高品质的服务,从而提高物业管理公司形象,增强顾客对物业管理公司的信心。

 

  推行物业服务认证可以从物业服务接触特性，从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性识别客户感知服务要求，提高物业服务质量管理,改变服务质量不稳定状况,可使物业管理由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。

   三、适用对象

      适用于旨在通过实施服务认证有效提升服务质量、提升顾客满意水平、提升信息公开性、提供透明、可信的服务环境，加强服务的整体管理水平服务行业的单位和组织-物业服务公司。

 四、认证依据：CTS WSF-TS006-2017《物业服务要求》

 五、认证模式

     根据服务认证对象的的服务管理特征，选择适用于其服务特性测评管理要求审核活动的服务认证模式：

 1、  公开的服务特性检验

 2、  神秘顾客（暗访）的服务特性检验

 3、  公开的服务特性检测

 4、  神秘顾客（暗访）的服务特性检测

 5、  顾客调查(功能感知)

 6、  既往服务足迹检测（验证感知）

 7、  服务设计审核

 8、  服务管理审核

 

物业服务认证需要的资料

 

1. 必须是提供物业服务的组织，中国企业持有工商行政管理部门颁发的营业执照；国外企业持有有关部门的登记注册证明；

 

2.  企业合法经营、近一年内没有发生过重大质量事故；

 

3. 符合国家标准、行业标准、企业标准及其补充的技术要求；

 

4. 企业简介及现有员工数；

 

5. 企业供销方面的资料；　　

 

6. 企业人力资源方面的资料；

 

7. 企业硬件方面的资料；

 

8. 包含管理手册和程序文件在内的一、二、三级文件；

 

9. 企业计量及检测设备有检定报告；

 

10. 特种设备的年检记录；

 

11. 特殊殊工种的上岗证书；

 

12. 体系运行的记录；

 

13. 服务提供流程图等；